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联想外设服务规范
一、联想外设产品送修服务规范
1维修接待
1.1 对于所有送修客户，应面带微笑保持热情，主动与客户打招呼并接过机器。不得以任何条件为由推诿客户或拒绝提供服务。
1.2 当客户面清点送修机器的附件(电源线、硒鼓等)以及机器外观是否有磨损、缺陷等。
1.3 当客户面确认送修机器的状况（打印机应打印测试样张），填写《联想外设产品维修单》，并请客户签字确认。
1.4 查验保修证书及相关证据，判断机器是否在保修期内，如果超过保修期，应向客户声明需交纳维修成本费，维修成本费包括备件费和维修费以及现场服务的费用。
1.5 根据机器损坏状况判断，若机器是客户非正常使用（如：摔坏、带电插拔、硒鼓鼓面硬伤等）造成的硬件故障，向客户声明应收取成本费进行维修，并请客户参看保修证书。
1.6 填写《联想外设产品维修单》上相关内容，并给客户留下取机凭证及联系方式，将机器送后台维修。
   
2 维修过程
2.1 维修工程师应本着先进先出的原则进行维修，保证在承诺时间内修复客户机器。
2.2 不得使用客户送修机器或硒鼓打印与检修无关的文档。
2.3 不得从客户送修机器上拆取零部件检修其它机器。
2.4 维修工程师应在3个工作日内为客户修复机器。
2.5 如在3个工作日内无法修复机器，应及时通知客户，说明原因并获得客户的谅解。
2.6 在维修完成后应进行全面测试，保证原故障排除和新更换部件正常使用。
2.7 机器修复后，应将客户机器清洁干净，并将机器连同客户取机凭证底联放置在已修复区域。
   
3 客户取机
3.1 属于有上门维修的机器被带回的，必须主动为客户送回机器。
3.2 机器修好后，电话通知客户取机。
3.3 客户取机时，必须当面为客户复验机器，请客户签字确认后收回取机凭证。
二、联想外设产品热线服务规范
1 接听电话响应时间和问候语
  电话铃响3声内拿起电话，主动问候："您好，联想维修站×××"。
 
2 接听咨询电话
  解答客户咨询的问题，并感谢客户来电。
   
3 接听报修电话
3.1 询问机型和故障现象，引导客户排除故障。
3.2 如果当时无法解决，应详细记录客户信息、机器序列号、故障现象等，并向客户承诺回电话时间，同时尽快向甲方的技术支持机构反映，找到解决方案后立即给客户回电话。
3.3 如果无法通过电话解决问题，确定服务方式后，通知客户，同时按相应的服务流程执行。
   
4 热线接听规范
4.1 每次电话结束前，必须告诉客户你的姓名，请客户有问题时再与你联系。
4.2 严禁对客户的要求置之不理，更不能推委客户，让客户就同一件事情打第二次电话。
4.3 如果客户的问题不属于本职范围，不能说"我们无法解决"而让客户打其它电话，应将客户信息及问题记录下来，转给相关部门协助解决。
4.4 对于技术问题的咨询，如果当时无法确切回答，应记下客户的联络方式，向客户说明等有确切结果后会尽快和客户联系，不能将电话转到其它部门或向客户说"我们不知道如何解决"。
4.5 当接到投诉电话时，应保持平和的心态，同情、理解、专心的倾听，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，严禁把客户的事情象踢皮球一样踢给别人。
4.6 严禁占用电话做其它事务性工作。
三、联想外设产品上门服务规范
1 到达现场时间
*
 客户在服务区域内或距服务机构50公里以内，服务人员应在72小时内到达客户现场；
*
 客户在服务区域外且距客户超过50公里的或受当地实际交通状况影响或其他特殊情况，应在4工作小时内与客户协商并在大　区客服处备案。
   
2 上门前准备工作
2.1 上门工程师接到上门服务单后应仔细阅读记录，分析故障现象，申领备件，并电话与客户确认上门时间。
2.2 按时赴约，严禁无故失约。若遇不可抗的特殊情况取消或改期上门，应提前1天通知客户；若上门当天因塞车等原因不能按时达到客户现场的，应在约定时间前与客户联系并致歉。
2.3 在没有备件、人手不够、工作忙等条件下，应充分调动站内维修人力，保证按时响应上门期内用户的报修，严禁以此为理由滞后上门时间。
   
3 现场服务/带回检修
3.1 到达客户现场后，应主动出示认证胸卡明确身份。
3.2 在查验机器前，请客户出示保修证书和购机发票，仔细询问客户外设产品的使用情况。
3.3 再现故障现象，现场判断故障原因，同时实施维修服务。
3.4 在维修服务过程中，适时与客户沟通，解释故障原因并适当回答客户的问题。
3.5 如问题可以当场解决，按要求认真填写维修单，并当客户面系统性复验机器。经客户认可后，请客户填写维修单上的相应内容及签字（盖章），待客户完成填写后核对一遍其联系信息。
3.6 如问题没有解决，与客户协商将机器带回检修，承诺修复时间，给客户留下取机凭证，记录客户联系信息并请客户确认，在3日内修复并送回；如果客户不同意将机器带回检修，可以与客户约二次上门时间。
   
4 服务结束
4.1 服务结束后应主动为客户整理现场，并诚恳地向客户致歉。
4.2 如果向不符合上门或保修条件的客户收取维修服务费用，必须向用户解释维修政策，再出具收费标准，说明收费情况，同时给客户开具收费凭证。
4.3 离开前，必须将名片赠与客户或留下联系方式。
   
 
联想外设有偿服务收费标准
1、 有偿服务收费标准适用的业务范围
*
 整机、部件已经超出免费保修期；
*
 用户未按说明书要求，错误安装、保管及使用造成的产品故障或损坏；
*
 非联想授权机构、人员安装、修理、更改或拆卸造成的机器故障或损坏；
*
 因使用非联想部件导致的机器故障或损坏；
*
 因意外因素或人为原因（包括计算机病毒、操作失误、划伤、搬运、磕碰、输入不合适的电压等）导致的机器故障或损坏；
*
 因使用非标准或未公开发行的软件造成的机器故障或损坏；
*
 因自然灾害等不可抗力（如地震、火灾等）原因造成的产品故障或损坏；
*
 其他非联想机器、部件本身质量问题导致的机器、部件故障或损坏。
   
2、 有偿服务收费标准的体系
  有偿服务费 = 维修维护服务费 + 上门服务费 + 备件材料费
*
 维修维护服务费：指提供维修维护服务所发生的技术人工费用
*
 上门服务费：指提供现场服务所发生的往返交通费用
*
 备件材料费：指更换备件、器件、维修耗材等物料费用
   
3、 有偿服务的收费方式
  联想中心站及授权服务站按次按件直接向客户收取费用
   
4、 有偿服务具体收费标准
4.1 维修维护服务费
*
 硬件故障换件服务
  指联想认证服务机构根据客户需求，对下表所列部件进行故障判断，更换部件并调试到正常状态的服务过程。
注：所更换的部件均为联想指定（可通过专用条码识别），如果客户自行提供部件，联想及联想认证服务机构将不承担该部件以及由该部件引起的保修服务。

激光打印机

硒鼓

20元/件

高端机型

100元/件

低端机型

50元/件

喷墨打印机

主板

50元/件

其它部件

20元/件

 
*
 清洁保养服务
  清洁保养的主要内容包括：对打印机的硬件进行清洁（内部、外部）；检查打印机设置是否正确；检查各部分连线是否牢固可靠；检查设备安放的位置及场地环境是否符合要求；运行打印机诊断程序对各个子系统进行测试；检查打印机的打印记录和出错纪录；对用户进行清洁保养服务的技术指导和建议。
 
清洁保养服务收费标准

硬件产品

收费标准（人民币:元/台）

外部清洁

内部清洁

黑白激光打印机、激光多功能一体机、喷墨多功能一体机

20

100

彩色激光打印机、大型网络激光打印机

150

4.2 上门服务费
  上门服务费标准是根据当地交通费用标准及工程师在途占用的工时费用制定出来的。

城市类别

用户现场与维修站之间距离

15公里以内

15-50公里

50公里以外

二类

60元/次

超出部分5元/公里

用户与维修站商定

4.3 备件材料费
  备件材料费的收费标准为当期的联想备件销售价格。
 
5、其它说明
*
 此收费标准作为联想指定维修机构的统一收费标准的上限，联想各授权维修机构在执行过程中不得超过上述收费标准。
*
 2001年以前联想产品“保修期外，只收取部件成本费，不收服务费”的服务承诺依然有效，对于此部分客户，客户需凭借保修证书说明情况，联想指定维修机构将只收取备件材料费，不收取单机系统升级服务费。
*
 如果国家法律或法规另有规定，以国家法律和法规的规定内容为准。
*
 如果您想查询联想有偿服务收费标准的详情，请咨询800-8108888免费服务热线。

 


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