一、上门前准备工作的要求：
（1）正式着装，佩戴维修工程师胸卡；
（2）电话预约客户，了解故障情况；
（3）准备好以下物品：备件、维修单据、上门规范、维修工具、鞋套、清洁油等；
二、进门语言行为规范：
（1）按时赴约，特殊原因迟到应及时向客户解释并道歉，严禁无故失约；
（2）主动问候并自我介绍：“您好！我是天翼电脑维修站×××，很报歉给您添麻烦了；
（3）向客户出示本规范，并向客户解释说明；
（4）征求客户意见是否需要空鞋套；
三、维修过程规范：
（1）维修过程中除了向顾客解释故障原因外，必须给顾客提出必要的使用建议和指导；
（2）严禁客户家中听阵设随意评价，严禁在客户家里吸烟，喝水或收授客户馈赠；
（3）必须当客户面复验机器，以确认原故障排除和新更换部件的正常使用；
（4）按要求认真写服务单据并请客户填写相应内容及盖章；
（5）向不符合上门或保修条件的客户收取维修费用时，必须给客户开具发票；
（6）将微机带回检验必须征得客户同意，留下取机凭证，在承诺时间内修复并返回；
（7）因特殊原因无法上门时，必须每隔一天与客户联系，告之进展情况；
四、告别规范：
（1）诚恳的向客户致歉；
（2）将个人或公司名片赠与客户，向客户道别。

　　在客户送修电脑时，客户的所见所闻直接影响着客户对我们的服务是否满意。因此，每位天翼服务人员都应遵循以下《天翼电脑接待维修规范》：
　　迎接客户规范：
　　主动上前接过用户手中机器，并自我介绍：您好，我是天翼×××维修工程师，请问您的机器有什么问题。
　　处理过程规范：
　　协助客户认真填写维修单据，字迹要求清晰准确；本着严谨的态度向客户承诺修复时间，务实准确；承诺时间内无法修复时，必须每隔一天与客户联系，解释延期原因，告之进展情况；如有特殊情况，必须尽快代客户向上级进行反映，录求解决方案；维修完成后，必须为客户清节机器；必须当客户面复验机器，以确认报修故障已全部解决，并请用户签字盖章；如果向不符合上门或保修条件的客户收取服务费用，必须给客户开具发票。
　　告别规范：
　　诚恳的向客房致歉并道别；将客户送到公司门外；客户取机返回时，必须将客户的电脑放到返回的交通工具上。